〖转帖〗我的工作感想

煊之炫

时间过得还真快，不知不觉我从事95519客户服务代表工作已整整一年了。

回想这一年，有欢笑也有艰辛，不过，提起95519，我感受最深切的、一天比一天更强烈的，是涌上心头的一股甜蜜，想到95519眼前便会浮现出一幅美好的工作场景：宽敞整洁的职场、现代的办公设备、亲切的领导、热情的伙伴、和谐的工作气氛，每在95519客户服务代表这个岗位上工作多一天，我便觉得更珍爱这个身份。非常荣幸能有机会把我作为95519客户服务代表的一些体验同伙伴们一起分享，尽管任何文字都可能会因无法表述我对95519工作热爱程度的哪怕仅仅十分之一而显得苍白。

当我第一天以一名中国人寿95519客户服务代表的身份端坐在话机前，心中就有了一份神圣的使命感，同时也感到了肩上沉甸甸的责任。我从心底里喜爱这份工作，因为我觉得，它是建立在人与人之间最美好、最可贵的情感-------信任的基础之上的。当公司为我们提供95519客户服务代表位置的同时，就显示了对我们员工的充分信任，因为95519客户服务代表在工作电话中的一句话、一个词，或者仅仅是说话的语气，都会给客户对公司的印象造成举足轻重的影响，这份信任来自于一个日益重视服务的国有寿险品牌企业，尤其显得可贵。而当客户拔通95519的电话，向我们的客户服务代表敞开心扉，倾诉心中的疑虑、期望、不满时，客户对我们亦是信任且满怀期望的，把我们95519客户服务代表看成是他们所信任、支持的公司的表率。所以我觉得，95519这根小小的电话线可以说是由国寿人及保险客户的诚信和爱心凝聚而成的，是维系公司与客户良好关系的重要纽带，正因如此，能从事这份工作令我感到自豪和满足。

无论是公司还是客户，对我们95519客户服务代表都是寄予厚望的，那我们该如何做，才能不辜负公司的期望，切实地为客户提供优质服务呢？这是我一直用心思索的问题，并且在工作中不断调整自己的心态和努力方向与之相适应。对此，我有一些体会，希望能与伙伴们交流一下，主要有以下几个方面。

首先，做为95519客户服务代表要有敬业爱岗的精神。只有端正了工作态度，真正意识到所从事工作的意义，才会全心全力投入工作，才有可能把工作做好。工作效果在一定程度上取决于对待工作的态度。

其次，必须有扎实的业务知识作基础。在95519这个岗位上，要满足客户的需求，没有过硬的保险知识是不行的，而由于保险知识的博大精深，客服代表要迅速通晓各类保险知识并非易事，所以，我们要以95519客户服务代表特有的恒心和毅力，学习、学习再学习，通过持续不断地学习来加强巩固，直至对业务知识滚瓜烂熟，以保证为客户提供准确、优质、高效的服务。

再者，应掌握规范的话术和娴熟的话务技能。我们所从事的是一项服务工作，众多的话务代表都代表着同一个公司-------中国人寿，服务的对象是公司的客户------形形色色的人，需要我们提供人性化的服务，这就离不开规范的话术和娴熟的话务技能。

另外，俗语说 “人无完人，金无足金”，我们95519客户服务代表自然也不是万能的，每个人都不可避免地会存在一定的知识盲点，要学会正确认识这个问题，承认不足并主动地寻求改进方法，我发现，工作中能细心地观察学习伙伴比自己做得更好的地方，会对自己大有禆益。我曾有过类似的经历，如：遇到客户无法接受退保金(或理赔金)太少等频繁出现的问题，觉得较难满意地说服务客户时，留意听一下其他伙伴是怎样应对的，集众家之长然后合理应用，难题就迎韧而解了。还有一次我发现，当伙伴们都对我微笑时，本来烦燥的心情会好很多，于是对待电话中无论是多急躁多愤怒的客户，我都尝试尽量从始至终地微笑着与客户交谈，久而久之发现，这样做不仅实现了自如地控制自己的情绪，而且可以感染客户，让客户由抵触心态较快地转变为配合状态，使及时为客户解决问题成为可能。

您是否也是95519客户服务代表中的一员呢，您是否也有或曾有过相似的感受和看法呢，或许您对95519客户服务代表工作有更独到、精避的见解，无论怎样，让我们在工作中互相帮助共同进步，请伸出您的手，让我们携手并肩，一如既往地通过电话向客户热情真诚地微笑：“您好!中国人寿客户服务中心，***号为您服务!……”

本文为2006年“耳唛人生”图文征集活动参赛作品；作者单位：中国人寿95519呼叫中心